Cientos, más bien miles de mensajes se escriben diariamente en las redes sociales cuyo contenido principal son las quejas por algún producto o servicio deficiente relacionado con la tecnología, destacando los smartphones, telefonía o televisión de paga.
Y como es el medio más simple y accesible de interponer una queja, nos olvidamos que existen otros mecanismos para hacerlo y en los cuales quizás sea mejor atendida, aunque debamos invertir más tiempo. ¿Será acaso que como consumidores nos hemos hecho más inmediatistas e incluso flojos para exigir nuestros derechos y por ello abusamos de las redes sociales en este tema?
La vida antes de las redes sociales
Como integrante de la Generación X recuerdo bien cuando todavía no existían las redes sociales. Por aquel entonces la exigencia a una empresa sobre un producto o servicio deficiente debía hacerse mediante la interacción de personas y no de manera virtual como hoy suele ocurrir. Para ello había varias rutas siendo las más comunes la visita a un centro de distribución autorizado o la remisión del producto por paquetería a la dirección que marcaba la empresa previa llamada telefónica.
El común denominador de tal proceso es que te llevaba tiempo por lo que la paciencia era obligatoria. Si luego de esta espera el asunto no se solucionaba el acudir a la PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) era la opción final, para con quien había que igualmente ser paciente.
El arribo a México del Internet acompañado del email y su masificación inicial allá por principios de la década pasada recortó los tiempos, aceleró las soluciones por parte de las empresas y brindó una herramienta poderosa de queja ante ejecutivos empresariales con quienes antes era imposible tener acceso. Para ilustrar esto último pongo el siguiente caso.
Andando de viaje en una playa allá por 2005 me hicieron un cobro indebido de una gorra en una tienda. En lugar de cargarme en la tarjeta de crédito los 173 pesos que costaba me cargaron 1,721.06 lo cual es obvio que no se había tratado de un error de dedo. Como en la tienda no me hicieron caso llamé al banco para hacer la aclaración. Tampoco me resolvieron a mi favor a pesar de haberles demostrado que se trataba de un cargo indebido.
Frustrado y enojado por la situación me puse a recopilar en Google los emails de los directivos del banco así como de la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros). Les remití una muy larga carta-email (todavía la conservo) en la cual traté de pegarle al orgullo de la empresa y que era su slogan; “American Express, mejor no salga con ella” (su slogan original era “American Express, no salga sin ella”.
Al día siguiente recibí un email de un alto ejecutivo de la empresa indicándome que mi caso estaba en proceso de solución. A los pocos días la empresa financiera me regresó el dinero que me habían robado.
Con algo de suerte y buen tiempo invertido buscando en Google la información requerida, el email como herramienta para defender mis derechos me había funcionado.
Las redes sociales nos han hecho más exigentes y más inmediatistas
El impacto de las redes sociales en nuestra vida diaria ha sido tremendo en cualquier aspecto ya sea social, político, religioso y, obviamente, en la relación cliente-empresa. Hoy en día es seguramente el principal medio para interponer quejas por un mal servicio o producto. Y la primera pregunta que me surge es la siguiente ¿al poner una queja en cualquier red social se trata de una queja informal o formal?
La característica principal de una queja formal es que se le asigna un número de folio con el cual daremos seguimiento a nuestra demanda. En otras palabras se abre un expediente en el que se va registrando la historia de la queja. En una queja informal no asignan tal número y, hasta donde he notado, es raro que ello sucede cuando te quejas en Twitter o Facebook. Al menos a mí no me ha sucedido en las varias que he interpuesto.
Además es suficiente con visitar la cuenta en tales redes sociales de Motorola, LG, Samsung, Telmex, AT&T, o de quien gustes, y notemos que el montón de quejas vertidas en ellas no les responden con un número de folio o un “por Inbox te mandamos tu folio”. Es más, muchas ni siquiera son respondidas lo que provoca todavía mayor furia en el quejoso.
De aquí surge una segunda pregunta ¿Quién está haciendo lo incorrecto ante una situación de queja así; el consumidor por quejarse de manera informal o la empresa por no responder?
Seguramente muchos dirán “el cliente siempre tiene la razón” pero, como todo en la vida, hay un límite.
Como lo veo yo, el que las empresas tengan cuentas en redes sociales es solamente para establecer un canal extra de comunicación y obtener opiniones de los clientes, pero nada más. Es claro que muchas han rebasado esta frontera y verdaderamente han creado todo un equipo de “community managers” (o contratado una empresa externa) para atender quejas y no sólo dar respuestas genéricas (“llama al 01-800 o visita xxxx”), lo cual es muy distinto. A tales empresas hay que darles un aplauso.
¿Impacta de manera positiva esto en la reputación de la empresa? Por supuesto. ¿Es un factor determinante en una relación cliente-empresa? No. Un producto o servicio no se define únicamente por la respuesta o no que una empresa te podría dar en la red social.
Si bien las redes sociales han sido, en términos generales, benéficos para todos. También es cierto que ha generado aspectos negativos. Uno de ellos es que ha hecho al consumidor más impaciente, inmediatista, chiflado y hasta flojo.
No todo son redes sociales
Las redes sociales no son para resolver la vida o una queja, aunque solemos en ocasiones caer en esa trampa. Y no me desgastaré en definir su concepto pues para eso están los estudios académicos y científicos. Se trata de un medio de expresión más tanto para el cliente como para cualquier empresa. Ya dependerá de cada quién llevarlo a hasta donde quiera.
Y es por esto que las agencias gubernamentales defensoras de los derechos de los consumidores serán siempre la última y quizás mejor (resalto el “quizás”) alternativa para resolver formalmente una disputa comercial entre cliente-empresa. En el caso de México está la PROFECO quién con los años ha ido mejorando su desempeño y adecuándose a los nuevos tiempos como el crear recientemente una Subprocuraduría de Telecomunicaciones ¿sabías de su existencia? Yo tampoco.
Esta Subprocuraduría comenzó a operar a inicios de septiembre, siendo su titular nombrado apenas el día ocho de tal mes. Atenderá mayormente las quejas y denuncias de los consumidores de televisión de paga, Internet, teléfono fijo y móvil. Estos servicios concentran a casi 150 millones de usuarios, lo cual representa todo un reto para esta reciente área.
La plataforma “Concilianet” es también otra herramienta de la PROFECO la cual facilita la solución de disputas entre cliente-empresa. A esta plataforma se vincula la herramienta “Soy Usuario”, desarrollada en conjunto con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y que permitirá a los usuarios-consumidores de servicios de telecomunicaciones interponer inconformidades en contra de los concesionarios y autorizados.
Concluyendo; hay de quejas a quejas
Con lo señalado en el párrafo anterior no trato de ser un defensor o promotor del gobierno, específicamente de la PROFECO el IFT. Mi intención es señalar que para bien o para mal las redes sociales tienen un límite en la relación cliente-empresa. Como hay de quejas a quejas, en algunas ocasiones no serán útiles y en otras sí. Por ello hay que manejar nuestras expectativas como clientes.
Y para cuando está opción de las redes sociales no funciona entonces hay otras más formales que posiblemente nos ayudarán a encontrar una solución, siempre y cuando tengamos los argumentos para ello.
Pero al final siempre habrá una llave maestra que nos abrirá las puertas de la comunicación en una situación de estas; el quejarse con respeto. Lamentablemente muchas veces no es el caso. Sobran en las redes sociales los mensajes cargados de malas palabras o irrespetuosos, por decir lo menos. Así ni quien te tome en serio y/o quiera atenderte. Es más preferible perderte como consumidor.
Vale recordar siempre que en el pedir está el dar, aún y cuando se es un cliente desilusionado.
Ver 6 comentarios