Ubicado en Ciudad de México, el cuartel general de atención al cliente de Huawei para América Latina y el Caribe recibe en promedio 70 mil interacciones mensuales de los usuarios, ya sea por vía e-mail, chat o llamada telefónica.
Lo increíble es que a cargo de la titánica tarea, solo están 120 personas.
En recorrido por el call center que Huawei tiene para sus consumidores en Latinoamérica, el Gerente Regional de Servicio, Gerardo Sánchez, nos explica que no solo se reciben solicitudes de soporte técnico, sino que también ofrecen información sobre garantía y características de equipo.
No importa si recibiste un Mate 10 el 24 de diciembre, Gerardo Sánchez asegura que a cualquier hora, cualquier día, alguien en el call center está listo para el contacto con sus clientes.
El volumen de interacciones aumenta considerablemente los días lunes y martes y previo al lanzamiento regional de un equipo nuevo.
En cuanto al soporte técnico, los agentes se clasifican en tres categorías. En el nivel uno se encuentra cerca del 80 por ciento del cuerpo del call center; en el nivel dos se encuentran asesores con conocimiento técnicos más avanzado y el nivel tres está conformado por poquísimas personas que se encargan de casos con un muy especial nivel de atención.
Sin embargo, los agentes no permanecen solo en un canal de comunicación. Si en algún momento el call center recibe más interacciones por alguno de los canales, entonces los asesores se movilizan para dar fluidez al servicio.
El objetivo es simple: que un usuario Huawei no pase más de 30 segundos en espera, desde el momento en que intenta hacer el primer contacto.
El primero, pero no por mucho
Aunque se trata del cuartel general de servicio para países principalmente hispanohablantes, en el cuerpo de asesores hay agentes capacitados para mantener comunicación en otros idiomas, como francés, inglés y hasta chino.
El Director Regional de Servicio, Jimmy Xu, nos platicó que el multilenguaje es una parte esencial para llevar a concretar exitosamente la filosofía de la atención al cliente, que consiste no solo en finiquitar un servicio resolviendo el problema del usuario, sino que este aprenda sobre su caso y su dispositivo.
Debido a la buena recepción de la firma en la región, Xu nos confirmó que está contemplado la creación de más centros como este, aunque aún no se sabe en qué país de América Latina.
Por las capacidades demostradas por agentes mexicanos, no descartó que estuviera en nuestro país.
Ver 9 comentarios