La empresa Millward Brown, considerada una de las firmas más reconocidas a nivel mundial por sus estudios de investigación de mercado ha presentado en nuestro país los resultados de su último análisis donde encontró que a los mexicanos la telefonía móvil, fija, televisión de paga e Internet no es un tema que realmente nos interese.
De ahí se desprende otro factor bastante interesante, aunque al consumidor mexicano no le interesa inmiscuirse en los temas de telecomunicaciones, a su vez se siente atrapado con su proveedor actual, provocando que su nivel de satisfacción sea muy bajo.
Un mexicano paga 40 veces más que un inglés por sus servicios de telecomunicaciones. Pareciera que están acostumbrados a pagar lo que sea e incluso, no cuestionan nada.
El estudio fue presentado después de entrevistarse con expertos y usuarios del sector en Estados Unidos, España, Francia, Reino Unido, Chile y Brasil. Datos que fueron cotejados con encuestas aplicadas a usuarios Mexicanos para definir su percepción acerca de la nueva Reforma de Telecomunicaciones.
Encontrando que, en pocas palabras nosotros estamos atrapados con el servicio que hemos contratado debido a la poca información que tenemos del tema y la poca competencia que existe en el sector.
Pocas opciones, alto costo y mala atención al cliente las variables en juego
En los resultados se muestra que vivimos en un entorno donde hay muy pocas opciones, por ejemplo, en el sector de telefonía móvil tenemos 13 operadores distintos, pero la realidad es que ocho de ellos operan con la red de Telefónica (Los famosos Operadores Móviles Virtuales). Mientras que en Estados Unidos la oferta comercial se centra en 100 operadoras distintas.
El 70% de los mexicanos se siente atrapado por su proveedor de Telefonía.
Si a esto le sumamos que en el país la inversión es de apenas 50 centavos por cada 4 pesos que se obtiene, se muestra que también es poco rentable para las compañías invertir en el sector, porque si comparamos estos datos encontramos que en países como Brasil por cada 30 centavos de peso que se invierten se obtienen 8 pesos de retorno para el país.
Además los malos salarios que se perciben en México, nos muestra una realidad que muchos conocemos y de la que ya te habíamos hablado hace algunos meses, gastamos la mitad del salario mínimo solo en telefonía celular, frente al 17% de Chile; el 7% de Brasil y España; el 4% de Estados Unidos; y el 1% de Francia.
Un mexicano paga 350 pesos por telecomunicaciones, lo justo sería pagar 200 pesos.
Pero los altos costos no generan solo el máximo nivel de insatisfacción de los usuarios, ya que también tenemos que los proveedores de los servicios de telecomunicaciones están poco interesados en ofrecer un servicio de calidad. Debido a que 5 de cada 10 usuarios mexicanos (Aunque yo creo el número es más alto) han tenido problemas con su proveedor de servicios.
Los principales problemas están relacionados con el desempeño:
- 45% por cortes de las llamadas
- 40% por cobros indebidos
- 60% por la desconexión del servicio sin motivo alguno
- 45% por una mala señal
- 85% porque se pierde la conexión
Aunque la Profeco ha intentado tomar cartas en el asunto, así como el IFT, lo cierto es que sus atribuciones son muy pocas, por lo cual resolver los problemas que enfrentan los usuarios en el sector puede ser una tarea complicado, provocando que también nosotros percibamos que nunca tenemos una solución y solo el 43% de todas las quejas tengan una solución.
Aunque en las últimas semanas hemos visto algunas acciones de la Profeco en beneficio del usuario por las malas prácticas que realizan, creo todavía hay mucho trabajo que hacer.
4 de cada 10 mexicanos no siente que haya quien lo respalde en los problemas que tiene con sus proveedores de Telecomunicaciones.
Aunque la Reforma de Telecomunicaciones ha sido vendida como un aliciente al consumo y también como un cambio para los mexicanos, la perspectiva de la firma es que la ley de telecomunicaciones es una reforma que no esta hecha para nosotros. Y la conclusión a la que han llegado es:
La falta de información el problema
Sin embargo, el problema no solo se encuentra dentro de las compañías, quienes solo ofrecen el servicio que nosotros les exigimos, y lo cierto es que nosotros no exigimos calidad en el servicio.
Y esto se ve demostrado, cuando la firma nos muestra que el 67% de los usuarios de telefonía móvil no saben qué servicios incluye su contrato. Y ni hablar del 82% de la población que no conoce los beneficios que tienen con su proveedor de televisión de paga.
El 80% de los mexicanos no sabe qué paga por cosas escritas en sus contratos.
Vía | El Economista
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